记者仲坚
这是一组来自市市场监管局的统计数据：2014年，该局共受理举报投诉2818件，同比增长24%。其中，该局通过“12315”平台受理2471件，96311平台受理220件，110平台受理42件，来信来访等其它85件，现场处置96件，投诉处置率达100%，调解成功率为98%；涉及投诉争议金额260万元，为消费者经济损失145万元，办理诉转案54件，罚没款49.5万元。
记者从中选取了该局受理的十大类较为典型的案例，希望为2014年的消费者举报投诉“画”上一幅“全景”图，目的是借助典型案例，提醒消费者从中吸取教训，学会用法律的武器自身的权益，从而真正做到明明白白地消费。
房产纠纷：金额巨大调解难
典型案例：消费者沈某和李某分别于2010年12月和2012年12月从某房地产公司购买了一套别墅。
2013年1月，他们在收房时发现房屋多处出现渗漏，于是向开发商要求修复。对此，开发商一口答应。但一直到2013年8月，房屋还是没有。8月19日，房产公司作出书面承诺：在9月3日前修复，如未修复，同意接受消费者退房和赔偿的要求。可是，到了9月3日，该承诺仍然未能兑现。
2013年11月19日，沈某和李某一起向市消保委投诉。第二天，市消保委工作人员组织双方进行调解，并实地查看了两套房子的现状，证明消费者反映基本属实。在调解过程中，房产公司的工作人员，这两套房子他们已按消费者的要求进行了多次修理，调解当天，其中的一套已经修复，另一套也将要修复，并对给消费者带来的麻烦表示歉意。
但消费者认为，该房子历时近1年都未，所谓的修理也只是应付了事，房产公司应马上或是退房，并赔偿由此造成的全部损失。
经过消保委工作人员反复做工作，双方最终达成了协议：房产公司负责在当月底前将房屋质量问题进行全面修复，并做好淋雨试验，另外再补偿两名消费者各12.5万元。消费点评：近年来，商品房质量问题时有出现，消费纠纷数量呈逐年上升趋势。据统计，去年市消保委共受理房屋及装修投诉19件，占总投诉量的8.7%。
房屋是大件消费品，涉及金额巨大，出现质量问题，消费者的心情可想而知。虽然《浙江省实施〈中华人民国消费者权益保〉办法》第29条：“商品房实行质量保修制度；商品房在合理使用期限内造成消费者人身或者财产损失的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任”，但在现实生活中，因房屋质量引发的消费纠纷却一直因其专业性强、调解周期长而令消保组织和相关人士感到“纠结”一方面，对消费者的深表同情，另一方面却是“心有余而力不足”。
食品领域：安全消费靠“慧眼”
典型案例：去年8月，一名消费者向市场监管部门投诉，称自己买到了假冒的“张裕”葡萄酒。根据举报，执法人员前往位于城下、保庆、大黄桥南的3家商店检查，发现这3家商店均在销售标有“张裕”商标的卡斯特蛇龙珠特选级葡萄酒，却不能出示的进货票据证明。经烟台张裕集团有限公司鉴定人员现场鉴定，所有的葡萄酒都不是正品。
去年6月，有消费者向市场监管部门举报：本市某水厂竟然在产品外包装上宣传他们的水能延缓衰老，感觉是在“忽悠”人。执法人员到厂里检查，看到仓库里堆放的水，桶上确实标注着“弱碱性饮用水入口甘甜有效地改善碱性体质，延缓衰老”等字样，但该厂负责人无法提供相关的证明材料。
消费点评：一个是销售假冒名牌葡萄酒，一个是涉嫌虚假宣传的同时，又因宣传内容涉及疾病预防、治疗功能，违反了《中华人民国食品安全法》的相关。
近年来，随着人们食品安全意识的不断提高，消费者的意识也越来越高，举报投诉涉及的范围也从以前的一块蛋糕、一瓶水，逐渐扩大到对一家企业、某个行业的违法行为上来。
正因有不少消费者练就一双“火眼金睛”，才使得与食品有关的案件数量近年始终保持高位。据统计，去年“12315”共接受涉及食品的消费者举报166件，其中食品生产领域60件，食品流通领域36件，餐饮70件；“12315”和各级消保组织受理有关食品的投诉300件、餐饮服务类投诉163件。
婚纱摄影：关门“跑”引群诉
典型案例：从2013年12月下旬起，“12315”举报投诉中心陆续接到二十多起投诉，投诉对象集中指向同一家婚纱影楼“龙摄影”。众多消费者在该影楼预付了婚纱照及结婚当天的化妆、礼服等的定金，还没来得及享受服务，老板却突然“跑”了。
一个多月后，原江南工商所会同举报投诉中心完成调查取证工作，我市另一家婚纱摄影店“钟爱一生”店主也主动表示，愿意承担“龙摄影”店主“跑”后的善后处置工作。最终，此案以在工商部门登记备案的30名消费者均得到一定的补偿、共计经济损失15.5万元而划上了较为的句号。
消费点评：近几年，由于入行门槛低且同行间大打价格战等原因，婚纱影楼生意越来越难做，一些规模较小的影楼关门“跑”现象在各地皆有所闻。与此同时，其他以预付卡形式存在的消费方式，也存在很大的消费风险只要资金链断裂，那些无良的经营者就有可能关门“跑”。
所以，在面对低价促销的时，消费者一定要长个心眼，千万不要因便宜而一次性充值太多金额，否则一旦出现不测，就只能独自吞下“既破财又闹心”的苦果了。据统计，2014年，市市场监管局共受理因商家“跑”引发的群诉案件7件，涉及投诉消费者125人，涉案金额60万元。
美容消费：纠纷不断后患多
典型案例：去年7月，两名消费者向市市场监管局梨洲所投诉：在某美容馆接受美容服务后，脸部烧伤，虽然事后该美容馆送消费者到上海瑞金医院治疗，但消费者脸部至今还留有烧伤痕迹。
去年8月，一名消费者投诉：在某美容店理发时，店员向其介绍可通过淋巴排毒的方式来提高睡眠质量。她一时心动，就一次性刷卡付费19000元。可是到了第二天，她开始怀疑该方式的疗效，便到店里要求退款，被。
去年7月底，有一名消费者投诉：在美发店花20元做了头发拉直护理，可是两三天后头发就出现大面积脱落现象。为了治疗脱发，她已花掉医疗费及其他费用近5000元。
消费点评：爱美，人皆有之。随着生活水平的不断改善，越来越多的人舍得将钱花在“脸面”上。
然而，高消费未必就能换来满意的回报，涉及美容(美发)的消费纠纷多年来居高不下。据统计，去年市消保委和“12315”投诉举报中心共受理美容(美发)服务纠纷203件。
网络消费：良莠不齐须
典型案例：去年年底，市市场监管局兰江所根据举报，查处了我市首例网络虚构交易案某茶业公司在其网店虚构了38单“空包裹”，交易金额达24424元。
据查，当事人在“1号店”开设了网店。为了获得更多的人气，从2013年12月27日至2014年7月10日，该公司以“刷单”的形式进行虚构交易当事人除了自己注册账号用于刷单外，还邀请朋友在网店下单购买绿茶共计462罐，而这些茶叶均没有按实际发货。
在接受调查时，该公司还因无法提供“西湖龙井”地理标志证明商标准用证书，被市市场监管局以涉嫌网络虚构交易行为和商标侵权行为一并立案查处。
消费点评：“刷单”，在网店行业早已是“公开的秘密”。很多小店为了吸引消费者下单，会通过“刷单”来提高自己网店的成交量和信用度。这属于不正当竞争行为。
来自市市场监管局的统计数据表明，去年该局共受理网购投诉71件。其中，一家团购网站被投诉多达10次，原因涉及两个方面，一是经营者网上内容更新不及时引起消费者，二是消费者未看清经营者在网站上注明的消费条件，导致到店无法消费或必须加价消费。
在网购越来越普及的当下，再次提醒消费者：无论线上还是线下，选购商品时一定要擦亮眼睛，。
事件：一枚戒指两个logo
典型案例：去年9月，泗门镇一名消费者向“12315”投诉：在当地某商场的“周六福”专柜购买了一枚铂金戒指，没想到拿回家与家人一道欣赏时，却意外地发现，这枚戒指的内侧竟然有“周六福”和“明牌”两个品牌的logo钢印！由此，消费者断定这个专柜卖的是假货。
接到投诉，市市场监管局泗门执法人员迅速展开调查，随后确认“一枚戒指两个品牌”系该专柜工作人员工作失误造成。原来，这个专柜同时代理经销“周六福”和“明牌”两个品牌的饰品，他们在往“周六福”加工厂送加工戒指logo的时候，误将这枚“明牌”戒指也送去加工，于是便闹出了“一枚戒指、两个品牌logo”的笑话。
消费点评：在这起消费纠纷中，商场专柜并无主观故意，但粗心大意造成的结果在一定程度上了消费者，了消费者的知情权和公平交易权。据悉，最终执法人员根据《消费者权益保》的，除了责令经营者改正，收回戒指外，还一次性补偿消费者6810元。
微信点赞：时尚新潮防“忽悠”
典型案例：去年6月中旬，多名消费者向市市场监管局泗门投诉：在微信朋友圈内看到当地某楼盘开发商正在开展“点赞有礼”活动，只要将有关该楼盘的一条微信内容分享到自己的朋友圈吸引好友点赞，集满58个赞就可以在该楼盘开盘日得到一台车载冰箱，名额一共有50个。可是，当他们按要求集满58个赞截图给该楼盘的号后，却并未在开盘当日领到开发商承诺的车载冰箱，对方的答复是：货品兑现时间还没定。
最终，经过调解，开发商承诺在其另一个楼盘开盘日兑付礼品。
消费点评：微信火了，一部分头脑活络的生意人马上从中嗅到商机，利用其“朋友圈”功能赚钱或吸引人气。上述典型案例中的开发商，正是如此。但其动的却是“歪脑筋”，不诚信的行为必将给自身带来更大的负面效应。因为，依据《合同法》，“集赞送礼”行为可视为要约，一旦开始，合同成立，就意味着它具有法律效力，受到法律的。违法是要受到惩处的。
眼下，微信朋友圈“集赞送礼”活动有不少，有些是商家的实意，有些则仅仅是为了扩大影响、增加人气，同样也存在着网络诈骗、虚假宣传、商业欺诈等行为。消费者一定要提高鉴别能力，因为“天上不会掉馅饼”。
汽油含水：管理失误要“埋单”
典型案例：去年6月，一名消费者拨打“12315”投诉，称他的汽车在陆埠镇一家油料供应站(加油站)加了97号汽油只开出200米就熄了火。汽车4S店检修后，确认是汽油含水导致发动机出现故障。执法人员随后对该加油站进行检查，发现其依山脚而建、地势较低，而前不久刚下过大雨，雨水依山势而下，但因两侧排水沟过小，积水无法迅速排出。而加油站也认为问题很可能就出在积水下渗通过空气管的松动节头进入了地下油库。
找到了问题的症结，双方很快就赔偿事宜达成一致：加油站一次性赔偿消费者4.7万元。
消费点评：汽油中含水，虽然是下大雨等客观因素造成的，加油站本身不存在主观故意行为，但其管理失误确实给消费者带来了困扰，且造成了经济损失，所以在这一起消费纠纷中，根据《消法》第52条的，加油站必须为自己的失误“埋单”。
名牌服装：原来竟是“山寨”货
典型案例：去年6月，一名消费者向市市场监督局凤山所反映，他在城区某广场一服装店里买到的、贴有“Dior”商标的POLO衫是假货，要求执法人员前往查处。
执法人员进入该店检查时，发现还有16件标有“Dior”商标的男士短袖POLO衫未出售，便将货物暂扣。随后，经“Dior”商标所有权人克里斯蒂昂迪奥尔服饰有限公司鉴别，这批POLO衫并非该公司或其授权的公司生产，该店因涉嫌销售伪造产地的商品而被立案查处。
消费点评：“山寨”名牌，在当下并不少见，有些“假冒不伪劣”的商品在市场上还很受追捧，因为价钱只有正品的零头，穿戴着也“很有面子”。殊不知，正是错误的认识，使得“山寨货”敢于大行其道，这不仅了正品厂家的知识产权，也了市场秩序，损害了消费者的权益。